Как прошел Всероссийский форум «Сервис в девелопменте»? Подводим итоги события
26-27 ноября в Москве на площадке Novotel Moscow Kievskaya состоялся Всероссийский форум «Сервис в девелопменте». Организованное E.EVENTS мероприятие объединило более 200 профессиональных участников из 19 регионов нашей страны для обсуждения различных аспектов управления недвижимостью и клиентского сервиса.
26 НОЯБРЯ
Первую сессию «Сервис как любовь к человеку» открыла её модератор и продюсер Татьяна Симонова, основатель Академии сервиса. В ходе дискуссии эксперты поговорили о сервисной парадигме в девелопменте и управлении.
Один из ключевых спикеров, директор генерального проектировщика ИнтерПроект Тимофей Колоколов, поделился кейсом сервисной трансформации, которая позволила компании вывести индекс лояльности сотрудников со значения -55 до +16. Эксперт указал на то, что в основе целостного продукта и позитивного клиентского опыта лежит взаимодействие, основанное на доверии, и что все качественные преобразования должны начинаться внутри компании.
По мнению генерального директора компании ХОСТ Глеба Крючкова, подбор правильных людей, комфортные условия, образование, мотивация и вдохновение — всё это вместе с готовностью компании идти навстречу своим сотрудникам становится для последних мощным стимулом проявлять заботу о клиентах.
Это здорово, когда работа УК перестаёт сводиться к одной только эксплуатации, и сервисная концепция становится основой функционирования организации, подчеркнула Татьяна Симонова.
Вторую сессию «Техническое обслуживание, клининг и охрана - 3 кита сервиса» открыл Роман Радачинский, технический директор УК Культура, компания Главстрой.
Елена Чернова, директор отдела управления недвижимостью компании Lynks Property Management, Россия и СНГ, затронула важную тему: как организовать устойчивую связь между службами на объекте. Как отметила спикер, пока универсальных унифицированных инструментов в цифровой сфере для этого не существует. «Как бы мы ни стремились уходить в айти-технологии, в софт и так далее, к сожалению, чаще всего все коммуникации происходят в чатах, это основная базовая история, с которой мы вынуждены жить», — поделилась эксперт.
«Современные клиенты присматриваются к компаниям и начинают ценить те, которые активно внедряют современные технологии обслуживания и управления. Сюда мы относим и искусственный интеллект», — подчеркнула Нина Зянкина. Конкретными кейсами обработки данных, подготовки отчетов, аналитики и информации для клиентов поделилась Ирэн Парсамян.
Рост удовлетворенности сотрудников на 50% — один из положительных эффектов автоматизации служб эксплуатации, считает Алексей Бугаев, управляющий партнер, руководитель продукта Comindware «Моё здание». Созданная компанией CAFM-система позволяет структурировать данные, разрабатывать цифровую карту здания, решать проблемы дефицита персонала и повышать его заинтересованность.
Развитие курортного сегмента апарт-отелей — одно из самых перспективных направлений для существующих управляющих компаний, отметила директор по продукту Cosmos Hotel Group Нелли Панченко. На сессии «Курортная и туристическая доходная недвижимость - лучшие практики строительства и управления», спикер подробно остановилась на текущем состоянии рынка. Согласно статистике, приведенной экспертом, в топ-5 направлений развития ниши входят Краснодарский край, республика Крым, Ленинградская, Кемеровская и Калининградская области.
Генеральный директор аккредитованной организации «Премьер-Дил» Марианна Королева коснулась темы законодательного регулирования апарт-отелей. «Классификация средств размещения в России обязательна», — почеркнула эксперт. — Она необходима для того, чтобы государство могло посчитать и занести в реестр все объекты, чтобы затем планировать распределение федерального бюджета по регионам».
Модератором сессии выступила Карине Шмарева, управляющий партнер Intermark Residence.
Заключительная часть программы первого дня была посвящена теме «Постпродажного сервиса девелоперов» и прошла под началом автора и продюсера Форума «Сервис в девелопменте» Анны Захаровой.
О том, как открыть офис продаж застройщика, нужно ли его строить или можно арендовать, рассказал Андрей Петухов, директор департамента продаж G3 Group. Он отметил: «Мы находимся в самом авангарде – с момента открытия офиса продаж начинается вся история взаимоотношений и сотрудничества с будущими покупателями и клиентами».
«Недовольство клиентов можно перевести из деструктивного русла в конструктивное», — считает Луиза Улановская, основатель консалтингово-исследовательской лаборатории Lanska Group. Она рассказала о том, как создаётся клиентоцентричность на пути клиента от девелопера до управляющей компании.
Стратегический консультант в девелопменте Наташа Тимохина рассказала о том, как девелоперы теряют репутацию. Спикер подчеркнула, что в девелопменте пока что редкость, например, такая необходимая позиция, как сервис-менеджер. Хотя за сервисными практиками будущее, их используют лучшие компании.
27 НОЯБРЯ
Анастасия Шевчук, директор по интегрированным маркетинговым коммуникациям Uniq Development, открыла сессию, посвященную маркетингу в сервисных компаниях.
Зачем нужно взращивать бренд УК? На этот вопрос ответила Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис»: «Бренд с точки зрения бизнеса создает дополнительную ценность продукта, и, в результате, увеличивает его стоимость. Более того, бренд формирует доверие. Это значимый ресурс компании». В российском бизнесе, в среде УК в частности, нет культуры развития бренда, считает эксперт. Это обстоятельство сильно снижает конкурентоспособность компаний.
Анастасия Инашевская, генеральный директор группы компании Cosmoservice, рассказала, как оставаться узнаваемым брендом с минимальными вложениями в рекламу, подробно остановившись на трех составляющих сильного бренда — безупречный сервис, партнерство и сообщество, а также узнаваемость.
Евгений Коваль, СММ-менеджер УК «Зелёный бульвар», вместе с секретным спикером взбодрили участников увлекательным выступлением и вдохновили на использование современных инструментов в продвижении своих компаний.
Участники Форума также обсудили правовые и финансовые аспекты управления жилой недвижимостью.
«Отсутствие системы государственного учёта технического состояния МКД, является основным пунктом в списке вызовов, существующих в сфере управления жилищным фондом», — подчеркнул Олег Малахов, вице-президент Ассоциации «Новое качество». Свое выступление он посвятил вопросам комплексного совершенствования правового регулирования деятельности управляющих организаций. Отдельно эксперт остановился на вопросе о том, какие проблемы удалось бы решить в отрасли при переходе на саморегулирование.
Наргис Джураева, финансовый директор УК «Дружба» рассказала о тонкостях налогообложения для УК с разными доходами, дала практические советы, а также предоставила цифровой доступ к калькулятору, с помощью которого можно рассчитывать право на налоговые вычеты.
«Нужно перестраивать систему урегулирования, разрешения жилищных споров», — подчеркнула Сусана Киракосян, заместитель председателя Комитета ТПП РФ по предпринимательству в сфере ЖКХ, кандидат юридических наук. Она назвала пять основных стратегий поведения в конфликтах, выделив одну из них: «Я уверена, что сотрудничество является самой лучшей, самой продуктивной стратегией в споре».
О том, как эффективно заключать договоры с подрядчиками, рассказал Дмитрий Балашов, операционный директор ANT Management. Эксперт представил готовый алгоритм, в котором особое внимание уделено подготовительной работе при выборе подрядчика и составлению договора.
На форуме также состоялась сессия, посвященная вопросам организации парковочных зон и управления зарядной инфраструктурой.
Александр Шабалин, директор по развитию направления ЭЗС, и Константин Шабалин, руководитель направления ЭЗС Pandora, рассказали о состоянии рынка электромобилей в России. По словам специалистов, на 1 июля 2024 года в России насчитывалось 90 тыс. электромобилей и подключаемых гибридов. Это число растет в геометрической прогрессии, в связи с чем увеличивается и спрос УК на оборудование для их содержания.
Руководитель направления по Системам балансировки мощности Punkt E Максим Кислицын рассказал о различных вариантах реализации зарядной инфраструктуры в МКД. По мнению спикера, особым вниманием сейчас пользуется установка индивидуальных AC станций в подземном паркинге: «Люди сегодня предпочитают заряжаться на медленной, но личной зарядной станции».
Александр Шмелев, генеральный директор компании «ТД ГидроАрсенал», поделился с участниками возможными вариантами размещения автомойки на паркинге в жилом комплексе и бизнес-центре.
Завершающей частью мероприятия стала сессия «Социальная, коммерческая и общественная инфраструктура в жилых объектах». Модератором выступила Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон».
О том, как происходит взаимодействие и продвижение объектов стрит-ритейла внутри ЖК благодаря УК, рассказала Жанна Тютюгина, директор службы сервиса и клиентских отношений компании «Группа Голос» (г. Челябинск). Юлия Молчанова, директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест», отметила то значение, которое имеют для жителей "третьи места", где соседи могут вместе проводить свободное время.
«С 2020 года по наши дни среди покупателей жилья произошел активный рост аудитории в возрасте с 20 до 30 лет на 10-11%, с 30 до 40 лет — порядка 6%», — сообщил в своем выступлении Максим Ефанов, руководитель центра элитных проектов «Петербургской Недвижимости», Холдинг Setl Group. По словам эксперта, отмеченная тенденция привела к тому, что сегодня застройщик должен думать, как угодить потребностям такой аудитории — не случайно в современных ЖК большое количество общественных зон.
«В общих затратах на строительство на долю благоустройства приходится всего 6%», — отметила Татьяна Демина, СЕО сервисной компании «Азбука» (федеральный девелопер «Железно»). Многие девелоперы недооценивают значение благоустройства, между тем, по словам эксперта, это основной фактор лояльности. Именно благоустройство "отвечает" за приятные эмоции, стимуляцию творчества, снижение агрессии, повышение чувства счастья.