«Сервис в девелопменте»: ориентация на клиента как ключ к развитию и созданию комфортной среды

29 мая 2024 года в деловом пространстве «Москва» состоялся Всероссийский форум «Сервис в девелопменте» - B2B мероприятие, в рамках которого участники девелоперского процесса поделились подходами к формированию востребованного и качественного продукта для клиентов.

Деловая программа форума проходила параллельно в двух конференц-залах и была разделена на четыре тематических блока. Первую сессию «Актуальные вопросы постпродажного сервиса в девелопменте» открыла в Большом зале Анна Захарова, директор по сервису и эксплуатации Ant Development. Модератор отметила масштаб мероприятия, а также подчеркнула, что «форум будет полезен всем, кто работает в сфере строительства, девелопмента и сопровождает клиента после сделки».

Генеральный директор группы компаний «Азбука быта» Татьяна Демина, рассказала о том, как создать команду людей, способных справляться с любыми вызовами. Эксперт обратила внимание участников на «эволюцию мира и эволюцию управления внутри команды» и поделилась известными концепциями акронимов VUCA, BANI и SHIVA, каждая буква которых описывает окружающую нас действительность вызовами, в противодействии которым бизнес может выстраивать свою стратегию. Спикер также подробно остановилась на роли руководителя управляющей компании в объединении и мотивации команды, озвучила качества, которыми должен обладать первоклассный управленец, и дала рекомендации, основанные на личных инсайтах управления.

Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса группы «Эталон», определила место дополнительных услуг в структуре выручки основной деятельности компании и описала основные этапы их формирования и внедрения.

Кроме того, эксперт отметила влияние регионального фактора на клиентский выбор того или иного вида дополнительных услуг. Так, например, в Ростове около 70% от выручки дополнительных услуг составляет продажа бутилированной воды, а в Казани работают только со знакомыми агентскими подрядчиками: «Для того чтобы понять, что интересно клиентам, необходимо сначала нащупать их потребность».

Спикер также привела статистику с процентами выручки от реализации разных видов дополнительных услуг на всех этапах проекта – покупка, заселение, проживание, и рассказала об услугах нового формата – шеринге, партнерских программах и мобильных решениях.

Параллельно с дискуссией в Большом зале в Малом выступали эксперты в рамках сессии «Технологии и современные решения в обслуживании жилой недвижимости». В качестве модератора сессии выступил Роман Радачинский, технический директор Ant development.

Наталья Афанасова, директор по управлению эксплуатацией объектов недвижимости CORE.XP, ответила на вопрос о том, почему важно подключать эксплуатирующую компанию ещё до начала заселения объекта.

«Самый важный этап – это этап эксплуатационного надзора за строительством, этап предэксплуатации. Некоторые незначительные вещи, которые для взгляда застройщика неважны, в дальнейшим осложняют работу УК и жизнь будущих резидентов, а также могут нести за собой существенные расходы по исправлению недочетов. Именно на ранних этапах, привлекая эксплуатацию еще на стадии проектирования, эти сложности можно избежать, учесть комментарии и успеть исправить».

Евгений Перкин, технический директор МОДТФИЛ-СЕРВИС, поделился с аудиторией особенностями выбора лифтового оборудования в современных условиях: «Сейчас мы строимся вверх и будем строиться вверх, потому что это уменьшает точку застройки, но при этом позволяет нам расширить площади. Группа из 12-20 лифтов уже не котируется. Нужны скоростные лифты, в среднем – 5-6 метров в секунду. Это особенно необходимо, когда высота объекта свыше 50 этажей».

Спикер также рассказал о проблемах, с которыми сегодня сталкиваются застройщики при обслуживании лифтов: «Что на стадии монтажа, что на стадии эксплуатации – есть один важный нюанс. Есть такое понятие, как время простоя. Время простоя по застройке, время простоя на эксплуатации – это все потеря репутации и в большинстве случаях также потеря финансовая». Эксперт подчеркнул необходимость присутствия на объекте команды специалистов – лифтеров, электромехаников, которая могла бы оперативно среагировать на непредвиденную остановку и поломку лифта.

В заключение специалист поделился тонкостями организации системы диспетчеризации – централизованного и оперативного контроля за работой лифтов.

Андрей Хрипунов, собственник и генеральный директор «Сервис-Констракшн», во время своего выступления доказал, почему в вопросах управления проектированием и строительством объектов иногда выгоднее привлекать специализированного подрядчика, чем собирать свой штаб. Эксперт также отметил основные аспекты и краеугольные проблемы обслуживания и эксплуатации противопожарной защиты.

Сессию «IT и цифровые решения как основа сервисной поддержки продуктовых решений девелопера» в Большом зале открыла приветственным словом Евгения Заволжина, генеральный директор управляющей компании Forum Service.

Полина Малахова, директор компании «АВС - Системы безопасности», рассказала о ключевых компетенциях при проектировании и о том, как ИТ-системы улучшают клиентский сервис.

Константин Крыжановский, директор по развитию True IP, и Евгений Воронин, директор по развитию GetPark, представили цифровые решения для применения на парковках, в системах СКУД и IP домофонии. Спикеры рассказали про автоматизацию доступа посетителей (идентификация свой/чужой), световую навигацию по территории для гостей, IP домофонию с подключением мониторов через домашний интернет, проход/проезд по BLE меткам и многие другие интересные предложения, разработанные компаниями.

Антон Середа, сооснователь компании Bruno, презентовал систему автоматизации контроля выполнения работ службами эксплуатации зданий — клининговой, инженерной, охранной, административной. Спикер описал общую схему работы системы Bruno, обозначил цели её использования и перечислил объекты, где система уже используется.

В рамках сессии, посвященной правовым и финансовым вопросам управления новостройками, о нюансах функционирования специального счета капремонта и его преимуществах перед счетом регионального оператора рассказала Екатерина Оспельникова, руководитель направления «Развитие транзакционного бизнеса, малый и средний бизнес» АО Банк ДОМ.РФ.

«Специальный счет капитального ремонта нужен и важен как для самой управляющей компании, так и для собственников. Преимущество специального счета заключается в снижении расходов на текущий ремонт за счет своевременного проведения капитального ремонта».

По словам эксперта, при выборе такого способа формирования фонда, у управляющей компании также появляется «возможность самостоятельно выбирать подрядчиков, определять перечень оборудования и материалы, которыми будет осуществляться капитальный ремонт, и, согласно региональной программе, переносить сроки ремонта».

Эксперт указала на необходимость информирования собственников жилья о механизмах формирования фонда капитального ремонта уже на этапе заселения, и акцентировала внимание на том, что важная роль в этом деле отводится управляющей компании.

Глеб Панченко, руководитель юридической службы в ГК ВЫСОТА-СЕРВИС, поделился с аудиторией тонкостями и нюансами проведения общего собрания собственников. Эксперт рассказал об основных этапах проведения ОСС и особенностях оформления бланков, акцентировал внимание на проблеме учета голосов застройщика ввиду отсутствия зарегистрированного права собственности, назвал сложности, с которыми можно столкнуться при подведении итогов ОСС, а также привел основания для признания ОСС недействительным.

В состав спикеров также вошли Егор Рыбалко, директор по работе с клиентами Ant Management, Дмитрий Балашов, директор по операционной деятельности и правовым вопросам, Ant Management, Елена Абрамова, управляющий группой объектов МОСС Развитие, Алексей Кузнецов, исполнительный директор управляющей компании в ГК «Новый город» (г. Тверь), Карина Гордюшкина, заместитель операционного директора в ГК ВЫСОТА-СЕРВИС, Оксана Багреева, старший менеджер проектов юзабилити C&U, Карине Шмарева, управляющий партнер Intermark Residence, Илья Шурыгин, руководитель развития направления зарядной инфраструктуры АО «ЧАР», Алёна Акмалтдинова, co-founder исследовательского центра DigitalDeveloper, Иван Власов, IT-директор ГК «Железно», Владимир Кудряшов, заместитель главного инженера службы эксплуатации ООО «СМ», Яна Максимова, управляющий партнер Maximova&Bykov Consulting, Александр Дегтярёв, ментор, бизнес-психолог, доктор психологических наук.

Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер - Triumph Property Awards. Партнеры: компания «АВС», Сервис-Констракшн, CORE.XP, ООО «МОДТФИЛ-СЕРВИС».

• Всероссийский форум «Сервис в девелопменте»